大部分物业人一直有个心结：为什么媒体总是报道物业管理的负面信息，业主总是不理解物业公司？所以，发生舆情危机和业主投诉时，物业人普遍的思维是：
“媒体不懂物业，不了解情况，只听业主片面说法，他们应该多去了解物业，多正面报道。”
“一些业主无论物业做再多好事，他们也不会记得，有一点不合意就投诉我们，根本不理解物业。”
这样的认知本质上是把舆情危机处理寄托在媒体身上，指望媒体替自己去处理。
现在我们正在经历着艰难时刻。有人用美国海湾战争时的军事术语描述我们面临的是“VUCA世界”，即：V（Volatility）易变性、U（Uncertainty）不确定性、C（Complexity）复杂性、A（Ambiguity）模糊性。这样的背景下，我们的思维跟不上外部的变化，还一直沿用以前的认知期盼媒体正面报道、消费者理解物业管理，只会陷入问题中而得不到解决。
所以，物业人需要重新认识“让媒体正面报道物业，消费者理解物业”，只有这样才能推动问题的解决。
我们需要思考三个很扎心的现实问题：
1、媒体凭什么正面报道物业管理？凭什么要懂物业管理？
2、业主凭什么要理解物业管理？
3、物业管理“求关注，求公正”，是媒体的事情，还是物业公司的事情？
遇到事情多问几个凭什么，许多问题就有了答案。
媒体凭什么正面报道物业管理？凭什么要懂物业管理？
当出现舆情危机时，许多物业公司往往没有任何回应，没有给媒体提供任何正面信息，那要媒体怎么正面报道呢？不仅如此，还有更低级的处理方法——自身问题不是以积极的态度去化解，而是信口开河。2020年5月3日媒体曝光长沙某写字楼物业管理收送水工每月1,000元电梯费的事情。送水工与物管协商不了，只好求助媒体。记者去采访写字楼的负责人，视频中那位女负责人背着手晃动着身子就像大领导来视察，在镜头前语无伦次，当场“翻车”还把现场当成耍嘴皮的地方。
所以，当物业人放弃发声，放弃提供正面信息，在态度上不能积极严谨，却要求媒体正面报道物业管理，要消费者理解，可能吗？
任何组织和个人对待舆情危机一定要高度重视，因为危机具有放大、扩散功能，对组织、个人的形象、品牌都具有很强的杀伤力。危机发生后会产生4个效应：涟漪效应、蝴蝶效应、多米诺效应、社会认同效应（或破窗效应）。因此，发生危机必须谨慎处理，不能掉以轻心，重大舆情危机要遵从危机专家“五度”理论来平息舆情，即：态度、速度、角度、气度、制度。
作者：范芸 责任编辑：