1月6日，以“服务升维·品质引领”为主题的“2022贵阳市物业服务质量白皮书发布会暨贵阳物业行业交流会”在贵阳成功举办。本次会议在贵阳市住房和城乡建设局的指导下，由贵阳市物业管理协会和中指研究院联合主办。贵阳市住房和城乡建设局、贵阳市物业管理协会行业专家、30余家优秀物业企业的高层、中指研究院专家团队以及贵阳本地权威媒体的共聚一堂，共同探讨贵阳物业高质量发展之道。
本次交流会，贵阳市住房和城乡建设局党委委员、副局长、贵阳贵安物业服务行业党委副书记张俐女士作开幕致辞。中指控股副总裁兼西南大区总经理汪勇先生立足全国视角，透析《中国物业服务行业发展趋势及展望》。贵阳市物业管理协会会长陈楠女士聚焦《贵阳市物业服务行业发展回顾》，全景呈现贵阳市物业管理与服务行业发展现状、企业概况及市场发展前景展望。会上，还发布了《2022贵阳市物业服务质量白皮书》研究成果，并对2022年贵阳市物业服务质量领先企业、标杆项目及代表人物进行了表彰。服务质量领先企业代表融创贵州物业、和泓服务、贵州深盛佳物业、广州天力物业、贵州一桓物业等领导发表企业经验主题演讲，为各物业企业提供参考借鉴。
在《中国物业服务行业发展趋势及展望》主旨演讲中，汪勇先生指出，2022年我物业行业规模仍在持续扩张，但增长速度有所放缓。市场波动环境下，关联方支持仍是物业企业规模建设的压舱石，但贡献度趋于弱化，并购市场趋于谨慎，独立市场扩张加速。营收结构方面，多种经营收入金额保持正增长，但占比出现下滑，企业在多种经营业务的选择方面更倾向“因企制宜”。资本市场方面，受关联方拖累，物业板块处于超跌状态，但伴随市场环境改善，物业价值加速回归，资本市场表现分化，国资企业更受资本市场的青睐。
展望2023，物业企业将进一步向有质量的增长转变，收并购整体将更趋于理性，物业企业独立发展正当时。市场倒逼物业企业提供更具品质和竞争力的服务。物业企业不仅需要科技化改造提高坪效，还应当加强完善服务标准化体系建设，锤炼服务能力。透过头部企业物企的战略方向，品牌建设、城市服务、多元化服务、智慧化建设及满意度建设等成关键词。“服务“是物业企业的立身之本、发展之基，服务质量水平的高低不仅是企业能否在市场稳健立足的关键，也是很大程度影响着居民生活满意度及城市治理水平。
透过《贵阳市物业服务行业发展回顾》，陈楠女士对贵阳市物业市场前景进行了展望，并就”满意度“进行了多维阐述。贵阳市物业管理服务边界不断扩大，市场空间不断扩容。在此背景下，物业企业应该高度认知道”满意度“是衡量物业企业的标杆，是企业长久发展的生命线，服务要不断洞察客户，不断提升和创新；对业主而言，满意度就是良好居住感受和生活体验，制约因素是围绕服务标准的认知度无法相对一致以及双方的沟通屏障；政府层面，满意度是居民的幸福感，发挥政府的指导、桥梁作用，出台更多、更为细致的法规/或指导文件，明确服务边界，减少服务摩擦！
受2021年下半年房地产市场降温影响，上游关联方房企输血能力趋弱对物企经营形成压力，面对变局，部分物企将天平偏向了降成本一端，进而导致服务降级，物业口碑走低。此次交流会重磅推出《2022贵阳市物业服务质量白皮书》研究成果，应用科学的指标体系，客观评价贵阳市物业服务质量。中指研究西南分院研究总监修鹏先生就白皮书成果进行了解读。
目前，贵阳市有物业服务企业529家，服务项目1117个，管理面积达2亿多方。在资本市场、新技术革新应用、业主需求精细化的三重推动下，贵阳物业服务边界不断扩大，行业空间不断扩容。而在服务品质方面
服务满意度77.0，七成业主表示服务明显改善
通过2022贵阳物业服务满意度普查发现，贵阳住宅/非住宅物业服务满意度分别为77.0分、86.6分，与全国行业水平相比均有1分左右的差距。贵阳TOP30企业、TOP10企业满意度水平较高，且与全国企业水平相比差距很小（0.5分以内）。七成业主表示物业服务较去年明显改善，说明贵阳行业服务水平向好发展。
服务与价格相匹配，优质优价服务存在溢价空间
近七成业主认为当前物业费处于正常水平，服务与价格相匹配。41.9%的业主非常愿意为高品质服务买单，68.3%的业主愿意为高品质服务买单，“优质优价“物业服务存在溢价空间。
投诉处理是行业短板，领先企业均好性强
分业态来看，贵阳市场住宅物业细项表现差异显著，其中投诉处理（64.4分）垫底，制约满意度整体提升。领先企业超出行业水平5-10分，均好性强，没有明显短板。非住宅物业细项均达到良好水平，投诉处理及车辆管理相对落后（低于84分）。领先企业超出行业水平4-6分，具有较强的竞争优势。
贵阳领先企业满意度较高，凭借标准化管理体系、高素质专业人才团队建设、智能科技手段、布局多元化增值服务、善用满意度调研成果、多维度实施社区改造焕新、较强疫情防控能力等特点，持续输出高品质服务，增强客户体验，在行业中保持较强的竞争优势。
未来，在新的形势下，贵阳物业企业应拥抱变化，摆脱“四保”传统服务形象，拓宽物业服务体系和空间，不断刷新和重塑服务价值。同时也要坚守初心，持续提升服务品质，牢筑企业运营根基，推动行业高质量发展。
作者：侠名 责任编辑：