党的十八大提出，要加强和创新社会管理，引导社会组织健康有序发展，充分发挥群众参与社会管理的基础作用。习近平总书记也在系列讲话中指出要改进社会治理方式，发挥政府主导作用，鼓励和支持社会各方面参与，实现政府治理和社会自我调节、居民自治良性互动，改革社会组织管理制度，鼓励和支持社会力量参与社会治理、公共服务，激发社会活力。武汉市武昌区自2015年试点建立第三方社会组织协助理顺社区各组织之间的关系，化解小区矛盾。从目前第三方社会组织运行及作用发挥情况看，虽然取得了一定的经验，但也存在一些不足。如何在此基础上有效发挥社会组织在基层物业纠纷调处工作中的作用，值得进一步思考。
1 武昌区物业管理纠纷调处现状及问题
武昌区物业管理纠纷调处的主要方式有三种：一是业主与物业服务人依照物业服务合同及相关法律法规的规定自行协调解决；二是由街道社区或房管局等行政管理部门介入进行调解、处理；三是业主或物业服务人申请仲裁或通过法院诉讼的方式解决。
近几年，武昌区在物业管理纠纷调处上的力度虽不断增加，但由于利益形态的变化，物业管理类纠纷投诉呈逐年上升趋势，而且情况越来越复杂，物业管理法律法规的约束力在多元化的社区治理现实面前显得捉襟见肘。根据统计，武昌区物业管理类投诉已从2010年的1,263件增加到2021年的9,913件。
当前物业管理纠纷调处主要存在三个方面的问题：
调解力量不足，调解队伍建设亟待加强
近几年物业管理纠纷逐年增多，而物业管理调解力量并没有增加。以武昌区承担基层物业管理纠纷调解的房管局物业科、街道公服办为例，人员编制、经费等问题制约，严重影响了基层物业调解队伍建设，调解人员的整体素质和战斗力不强，基层物业调解呈现出问题逐年增多、调解力量弱化的趋势。
调解不专业，物业调解队伍能力有待提升
为应对错综复杂的物业管理纠纷调解工作，房管部门、街道司法部门等组建成立了综合性纠纷调解中心，并承担着部分物业纠纷调解的任务。但受专业及人员数量、年龄的限制，特别是因为观念陈旧、处理问题简单粗暴、缺乏法治思维等，造成类似的综合性调解中心难以在基层物业管理纠纷调处工作中发挥应有的作用。
缺乏联动性，难以形成系统解决问题的机制
当前物业纠纷调解主要以综治、信访等职能部门为主导建立的矛盾化解及追责工作体系为主，在组织管理、协调推动等方面更多局限于“针对问题解决问题”，缺乏系统意识、全局观念，因此难以发挥协作配合、整体联动的工作合力。特别是缺乏系统管理和思考，缺乏从众多个性物业纠纷中挖掘出解决问题的共性方法或经验。
2 社会组织参与化解物业纠纷的实践
近几年，北京、上海、成都、深圳等一二线城市，坚持开拓创新，积极探索构建“以党建为引领”的社会多元共治格局，全面支持和引导社会力量有序参与基层物业矛盾纠纷化解。
北京成立物业纠纷调解中心，助力协调物业矛盾
为支持和引导社会组织参与化解物业纠纷，北京在新修订的物业管理条例中明确增加“本市建立健全人民调解、行业调解、行政调解、司法调解构成的多元解决机制，化解物业管理纠纷”等内容。
例如，北京市朝阳区香河园街道依托街道人民调解委员会，组建成立了社区物业纠纷调解委员会，这是北京首个成立社区物业纠纷调解委员会的街道。物业纠纷调解委员会的成立，解决了传统物业纠纷调处三大弊端：一是实现了对调处物业纠纷的统一管理，避免社区居委会、小区业委会在调解物业纠纷中的“各人自扫门前雪”；二是融洽了社区居委会、业主委员会、物业公司、业主之间的关系，避免对物业纠纷相互推诿；三是解决了基层综合协调组织专业知识不足的问题，提高了物业纠纷调解质量。
成都聘请信托制物业管理专家，源头化解物业矛盾
成都市以问题为导向，针对老旧小区物业企业更换难、物业企业侵占业主利益等引起的共性矛盾，多个区委组织部门、民政部门聘请信托制物业管理专家舒可心、陈剑军等，在成都市近百个小区推行信托制物业管理，助力化解小区物业管理信任纠纷。
截至2021年底，成都市已经在全市100多个小区落地实行信托制物业管理模式，200多个小区正在有序推进。推行信托制物业管理的小区，物业矛盾纠纷同比减少90%以上、物业费收取率和群众满意度普遍提升到90%以上。信托制物业管理的武侯区实践在2020年还获评“全国落实‘六保’任务创新案例”、“全国市域社会治理创新优秀案例”称号。
上海推出物业纠纷调处机制，管理预防物业矛盾
上海市普陀区发布《普陀区物业纠纷调解工作机制》，倡导专业类物业纠纷由行业社会组织负责处理。如召开业主大会、改选业主委员会、续聘选聘物业公司等较易引发矛盾，牵涉各方利益且专业性较强的工作，由街道购买专业调处类社会组织法律服务进行调处，集中化解物业纠纷中的“硬骨头”。
上海市普陀区纠纷调处机制坚持“两条腿走路”，即以政府为主导、以专业社会组织为补充。此外，在多元化解物业纠纷过程中，发挥专业调处类社会组织的力量，指导帮助业主委员会和物业公司规范各环节的工作，实现管理前置预防和减少纠纷的发生。
3 社会力量参与化解物业纠纷的优势
社会组织的实力和背景虽然有限，但在基层矛盾纠纷调处中的作用却日渐凸显，特别是在一些共性的物业纠纷问题处理方面具有独特的优势。
立场优势——更为公正、客观
社会组织通常是以第三方身份介入物业管理纠纷调处，其立场的独立性，及与利益相关方没有任何纠葛和利益关系的优势，确保可以比较公正、客观地协调处理基层物业管理矛盾。
亲民优势——更加融洽、贴心
社会力量具有民间性特征，且不以公权力作为后盾，其贴近民众的亲民优势有助于与民众之间的良性互动。尤其是非营利性社会组织，扎根基层、关注民生，更有利于获得认同，可以更加快速有效的解决物业管理各类纠纷，从而为利益相关方争取更为合理的利益。
效率优势——更加快速、及时
政府层级式运作模式，通常会造成政府在物业纠纷调处过程中需要经过较为复杂的程序，其服务效率势必受限。相比较而言，社会组织在物业纠纷调处工作中不仅能够提供专业化、全方位的服务，而且服务效率更高。可以通过政府部门购买公共服务的方式，让社会组织承担物业纠纷调解服务，通过社会组织与政府之间的合作，实现更快速、更及时地处理基层社区物业管理纠纷的目的。
灵活优势——更加合情、合理
物业管理纠纷中最常见的是利益纠纷，但实际上，很多物业利益纠纷责任主体并不明确，因此无法解决；有些物业利益纠纷虽然有一定的合理性，但是缺乏相应的政策或法规支撑；还有一些业主确实需要帮助，但其诉求又不尽合理。类似这样的物业矛盾，政府相关部门往往“不便管”、“管不了”、“管不好”。因此，发挥社会组织的灵活性、创新性优势，从法理入手，以情理服人，实现思想上的共鸣、情感上的共振，也是当前物业管理纠纷调处的重要思路。
4 推进社会组织参与化解物业管理纠纷的建议
“多方协同、系统治理”是社区物业管理纠纷调处的必然趋势
对于当前武汉市武昌区物业管理纠纷调处工作而言，最重要的任务是要总结物业纠纷问题和处理经验，学习借鉴先进城市做法，举一反三，从源头上预防和减少纠纷的发生，形成“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障”的系统化物业管理新机制。要在现有行政调处物业管理纠纷协调机制的基层上，引导推动社会组织参与化解物业管理纠纷，实现政府主导和社会调节、居民自治良性互动。
完善公众参与的物业管理纠纷调处体系
推进社会组织参与化解物业管理纠纷，首要工作是要积极引导和培育物业行业“第三方”社会组织，拓展社会力量参与小区物业管理事务的途径，从法治环境、信息渠道、培育机制及制度监管等方面，完善公众参与的制度体系、环境体系。
具体来讲：一是推进物业类社会组织（第三方）参与社区治理立法，为社会组织参与物业纠纷调处提供政策支持；二是倾听物业管理事务各方意见，强化监管，营造民主、透明、公平公正的物业行业社会组织发展环境；三是建立有效的沟通渠道，让物业行业社会组织能够及时了解各级党委政府服务业主、关注民生的思路和决心，实现政府主导和业主自治的有效衔接和互动。
建立协同联动的物业管理纠纷调处机构
依托街道办司法所调解委员会组建成立物业纠纷调解机构，发挥优秀调解员模范带头作用，不断带动和吸纳业主委员会、物业公司、优秀社工、热心业主中的专家、“两代表一委员”、法律工作者等成为兼职物业事务调解员，组建素质较高、结构合理、覆盖全面的“物业调解人才智库”，改变武昌区房管局、街道办专职人民调解员孤军奋战的局面。同时，鼓励辖区能力突出的调解员设立能人工作室，打造物业纠纷调处专业品牌，探索以政府购买个案服务的方式，为物业纠纷调解机构、能人工作室提供资金支持。
培育专业高效的物业管理纠纷调处队伍
物业管理矛盾的大量涌现，迫切需要更多物业制度创新人才和物业管理纠纷调处人才，运用专业知识和方法，实施协同帮扶、矛盾调处、权益维护、培训指导等。专业物业人才组成的社会第三方力量，既能在协调物业管理各方关系，预防和解决物业管理问题方面提供支持，同时也能在推动物业服务行业良性发展等方面发挥积极的作用。
另外，还可以通过引入先进城市物业第三方力量，优化、扩充和培育业委会、居委会、物业公司等专业服务人才队伍，从而实现创新工作思路、实践工作方法，源头预防和化解物业管理纠纷。
作者：毛志远 责任编辑：